Die Frage verfolgt uns schon seit Gründung unserer Werbeagentur im Jahre 1995. Schon damals sagten uns viele Kunden, dass Ihnen nur die Händler wichtig wären und auch nur diese Ihr Überleben sichern würden.
Es mag sogar für manche Firmen stimmen (dazu später mehr), jedoch ist und bleibt der Souverän (Entscheider) immer der, welcher schlussendlich das Produkt kauft. Oder kennen Sie einen Händler, der an einem Produkt festhält, wenn mehrere Kunden ein anderes Produkt wünschen?
Wo nun aber tatsächlich Händler mehr Gewichtung erfahren oder im Gegensatz, eine untergeordnete Rolle spielen sollten oder wo eventuell sogar ein B2C-Onlineshop eine Variante sein kann, ohne Händler zu verlieren, erfahren Sie in diesem Artikel.
Der Händler entscheidet was der Endkunde kauft – oder doch nicht?
In sehr wenigen Fällen entscheidet der Händler was der Kunde kauft. Speziell in der heutigen Zeit, wo oftmals der Endkunde, durch die umfangreichen Informationsmöglichkeiten im Internet, mehr Informationen hat als der Händler selbst. Es gibt jedoch Ausnahmen:
- Wenn der Kunde eine Fachfirma benötigt, für z.B. den Einbau oder die Wartung des Produktes.
- Wenn das Produkt nur ein Teil eines oder mehrerer Produkte ist.
- Wenn Listings in bekannten Shops eine große Rolle spielen (günstige Produkte oder Verbrauchsprodukte).
Aber auch bei diesen Ausnahmen kann eine Endkunden-Positionierung zur Stärkung für eine Kaufentscheidung des Endkunden maßgeblich beitragen.
Sind Händler nun nicht wichtig?
Natürlich sind Händler wichtig. Gut geschulte und treue Händler können die USPs eines Produktes, und damit auch der dahinterstehenden Marke, bestmöglich und direkt an den Endkunden kommunizieren. Die ist in der Form sonst nur über Influencer möglich. Jedoch ist (je nach Produkt) das Vertrauen in den lokalen Händler meist höher als in einen beliebigen Youtube „Star“.
Dazu ist es wichtig, den Händler bestmöglich zu unterstützen und Ihm Werbematerialen in entsprechender Qualität zur Verfügung zu stellen. Allerdings kann man von den Händler auch etwas verlangen. Insbesondere dann, wenn man ihnen auch Leads zur Verfügung stellt:
1) Lead Kontrolle.
Gibt man einem Händler einen Lead, sollte auch überprüft werden, ob dieser Lead vom Händler professionell betreut wurde.
In der Praxis kann eine fehlende Lead Kontrolle zu Problemen führen:
Das Ausgangsszenario: Ein Kunde fragt beim Unternehmen XY an, dieses gibt die Anfrage (= Lead) an den Händler weiter.
Problem a: Der Händler berät den Kunden zwar, empfiehlt jedoch ein Konkurrenzprodukt.
Problem b: Der Händler beantwortet die Kundenanfrage erst gar nicht. Für den Kunden rückt dies das Unternehmen XY in ein schlechtes Licht, schließlich weiß er/sie nicht, dass es der Händler ist, der für die Betreuung zuständig gewesen wäre.
2) Schulungen.
Nur ein gut geschulter Händler kann Ihr Produkt/Ihre Marke bestmöglich verkaufen. Nichts verhindert häufiger einen Verkauf, als ein schlecht geschulter Verkäufer. Auch dies kann man mit regelmäßigen Zertifizierungen lösen. Um für den Händler einen Mehrwert zu schaffen, kann man diese mit „Goodies“, wie z.B. einer Vorreihung bei der Händlersuche auf der eigenen Webseite oder zusätzlichen Rabatten belohnen.
Daneben gibt es zahlreiche verkaufsfördernde Hilfsmittel, die man Händlern zu Verfügung stellen kann: Vom B2B Portal bis zu Anfragesystemen, Berechnungstools und Handy-Apps, gibt es beinah unbeschränkte Möglichkeiten dem Händler den Verkauf zu erleichtern und ihn damit auch besser an das eigene Unternehmen/die Marke/das Produkt zu binden.
Souverän ist der Endkunde.
Egal ob es der Heizofen, die Batterie, der Kinderwagen oder der Sonnenschutz ist. Der Endkunde ist derjenige der bezahlt und somit bestimmt.
- Ist der Heizofen von anderen Käufern gut bewertet?
- Ist die Batterie umweltfreundlicher als andere?
- Ist der Kinderwagen auch sicher für mein Kind?
Die Fragen des Endkunden gehören beantwortet und die USPs des Produktes ausgearbeitet!
Der Weg von einer reinen Händler Kommunikation zu einer B2C Kommunikation:
Produktionsfirmen, welche in der Vergangenheit sich ausschließlich mit den Händler befasst haben, sollten sich hier zuerst eine gutes Kommunikationskonzept und Strategie zurecht legen.
Hier würde ich empfehlen diese von einem externen Partner wie einer Werbeagentur (abm 😉) oder Unternehmensberater begleiten oder durchführen zu lassen. Da es für so einen Schritt auch einen externen Blickes bedarf.
Auch müssen interne Dinge, wie Reklamationen, Retouren, Lager, Verrechnung, etc. geklärt werden. Der initiale Aufwand und die damit verbundenen Kosten sind zwar erheblich, aber diese Investition macht Ihr Unternehmen zukunftssicherer und bietet aus unserer Erfahrung ein sehr gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Onlineshop für B2C Kunden:
Verliere ich meine Händler?
In unserer Agenturgeschichte hatten wir schon sehr viele Kunden, welche große Angst hatten, einen B2C Shop für ihre Endkunden zu machen. Die Befürchtung war immer, die eigenen Händler zu verärgern oder sogar zu verlieren.
Bei Bekanntgabe, dass es in Zukunft einen eigenen B2C Shop geben wird, waren die Reaktionen der Händler in so gut wie allen Fällen gleich: Zuerst hatten vereinzelte Händler Bedenken, nach dem Onlinegang haben sich diese rasch wieder gelegt. Bei allen Kunden, die wir in unserer Agenturgeschichte bislang bei einem solchen Schritt begleiten durften, stellte und stellt der eigene Endkunden-Shop einen sehr großen Einnahmeposten dar. Speziell in Zeiten der Corona-Einschränkungen hat dies einigen Firmen das Überleben gesichert.
Nichts desto trotz, macht es Sinn, bei einem solchen Projekt auch die Händlervorteile mitzubedenken und zu kommunizieren. Ein Beispiel wäre, dass der Einbau oder auch die Reparatur von Händlern durchgeführt werden kann. Oder es wird dem Endkunden im Shop die Möglichkeit angeboten, das Produkt entweder online zu bestellen oder vor Ort bei einem der Händler zu kaufen. Die Möglichkeiten sind auch hier vielfältig.
Fazit
Als produzierendes Unternehmen mag es früher ausreichend gewesen sein, ein gutes Händlernetz zu haben, welches den Vertrieb der Produkte vorantreibt. Heutzutage ist der Endkunde zuerst „online unterwegs“. Es werden Informationen eingeholt, Preise verglichen und Rezessionen gelesen. Kaum einer vertraut noch ausschließlich dem Händler vor Ort.
Zudem fressen größere Händler die Marge auf, was wiederum auf die Wirtschaftlichkeit drückt.
Es ist durchaus ratsam, mit der Zeit zu gehen und den Schritt an den Endkunden eher früher als später zu setzen. Dieser Schritt sollte jedoch auf keinen Fall eine Vernachlässigung der Händler mit sich bringen, sondern als zusätzliches Standbein, für mehr Unabhängigkeit im Verkauf, gesehen werden.
Mit fast drei Jahrzehnten Agenturerfahrung im Bereich „vertriebsorientiertes Marketing“ beraten und begleiten wir Sie professionell bei Ihrem Schritt in Richtung B2C Shop.
Studien zu dem Thema:
Multi Channel Merchant sagt das 52% der amerikanischen Verbraucher es vorziehen Produkte direkt vom Hersteller zu kaufen.
